Páscoa sem inadimplência

No mês de abril comemoramos a Páscoa, uma das datas mais movimentadas para o comércio.

Pensando nisso o site da Sebrae lançou este mês o Programa "Venda Melhor Páscoa", onde os empresários do ramo podem ver dicas para melhorar os negócios e se organizar para diminuir os riscos da inadimplência.

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Quase metade das famílias brasileiras se considera endividada em fevereiro

O dado foi divulgado pelo Ipea. Entre as famílias que estão com algum débito, mais de 37% acreditam que não terão condição de quitar as dívidas e 44,5% acham que poderão pagar parcialmente.

Essa notícia foi veiculada pelo Jornal Nacional de 10/03/2011. Para ver o vídeo, basta clicar aqui.

Fonte: Globo.com

COBRANÇA DESMISTIFIQUE ESTE MITO

Para realizarmos um bom trabalho de cobrança, em que haja maior índice de recuperação de crédito é importante antes de tudo fazer uma boa venda, seja de produtos e/ou serviços.

A boa venda está ligada a maneira com que você irá tratar seu cliente para fazer um bom cadastro, mostrando a ele que este procedimento não serve apenas para segurança do fornecedor do produto e/ou serviço, mas também para segurança do consumidor.

Assim hoje é considerado um bom cadastro aquele que traga não somente informações essenciais sobre seu cliente, mas também de algum parente próximo, pois antigamente entendia-se que a referência deveria ser dada por alguém que não tivesse laços consanguíneos, entretanto esse entendimento mudou, uma vez que seu cliente pode mudar seu endereço ou telefone, mas não de mãe, pai, irmão ou outro parente.

Desta forma, através de pequenos detalhes, conseguimos minorar o prejuízo da inadimplência, que sempre existirá, mas aumentando o índice de recuperação destes débitos.

COBRANDO A INADIMPLÊNCIA

Tudo o que se fizer para um inadimplente vira padrão. O acordo é momentâneo, mas o relacionamento com o cliente é permanente, precisamos nos lembrar disso. Deve-se tomar cuidado para não criar um monstro. As facilidades dadas uma vez a um devedor, muito provavelmente, serão requisitadas em outro momento, precisamos estar atentos.

Precisamos estar preparadas para negociar os débitos, os novos prazos e valores com diferentes tipos de pessoa, pois estas não são iguais. Por isso, é importante analisar quais os perfis dos inadimplentes, o que melhor caracteriza cada um, para, dessa forma, estabelecer estratégias diferenciadas de cobrança. Foi pensando nisso que a ADCOB indica aqui uma classificação dado pelo Consultor Dorival Machado de alguns tipos de devedores:

1. O profissional, aquele que sempre atrasa e conhece muito bem seus direitos;

2. O negociador, o que sabe argumentar como ninguém;

3. O chorão, que é sempre vítima de alguma coisa; e,

4. O nervoso, aquele que se mostra absolutamente agressivo em qualquer forma de contato.

Independente do perfil em que o inadimplente se encaixa algo que funciona muito na cobrança de pagamentos atrasados é o contato pessoal, seja por telefone, seja presencial, é preciso primeiro ouvi-los, deixo-os contar seus problemas e, principalmente, mostrar-se disposto a ajuda-los. Tratar o inadimplente com respeito é uma maneira de estabelecer um compromisso pessoal do devedor para quitar suas pendências.

Inadimplente também tem direito.

Não existe mais a figura do cobrador ameaçador. Hoje, para se cobrar, não é possível fazer uso de qualquer artifício para recuperar seus recursos. Na tentativa de facilitar o processo de cobrança de dívidas, o credor deve procurar conhecer bem quem é o devedor, seu perfil, quais motivos o levaram à inadimplência e, principalmente, cobrar as dívidas sem transgredir as leis vigentes. 

O Código Civil e, mais especificamente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) definem essas normas.

O problema é que, na grande maioria das vezes, o pessoal responsável pela cobrança não sabe nada desses limites legais, permitindo que o devedor conduza a negociação transformando o errado em certo. O devedor foi quem descumpriu um contrato e não obstante ele tenha direitos o fato de conhecermos estes direitos nos proporciona cobrar com mais segurança.

Vejamos por exemplo o Código do Consumidor, dois artigos que tratam desse assunto especificamente:

O art. 42 determina que "Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça".

O art. 71 define que "Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - detenção de três meses a um ano e multa."

Também vale destacar que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a ressarcimento por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.

É importante esclarecer que o código do Consumidor e o Civil não se opõem à prática da cobrança, pois é de direito do credor assim fazer. O que não é permitido é cobrar de forma abusiva, podendo resultar em ações de ressarcimento por danos materiais e morais.

Algumas empresas têm sorte de os consumidores desconhecerem seus direitos, mas nem sempre isso acontece.

Precisamos em parceria agir dentro da legalidade, respeitando os clientes, pois é possível, desta forma, recuperar o crédito perdido.

Aqueles que cobram assessorados por um especialista em parceria com empresas especializadas são normalmente os que primeiro a receber seus créditos quando o inadimplente resolve sua situação financeira. É uma forma de o devedor retribuir a boa vontade e o tratamento cortês que lhe foram dispensado.

Como diminuir o índice de inadimplência da sua Empresa?

A maioria das empresas sofre com os consumidores inadimplentes, sendo que este é um dos fatores que mais atingem os setores do comércio e de serviços, fazendo com que muitos empresários sintam-se desprotegidos. Mas o que leva os consumidores à inadimplência?

Vamos elencar alguns dos principais fatores:- dificuldades financeiras pessoais, que impossibilitam o cumprimento de obrigações;
- desemprego;
- falta de controle nos gastos;
- compras para terceiros;
- atraso de salário;
- comprometimento de renda com outras despesas;
- redução de renda;
- doenças;
- uso do dinheiro com outras compras;
- má fé.

Vale lembrar quer a ocorrência da maioria destes fatores é mais comum em tempos de crise. E como lidar com a Inadimplência? É preciso antes conhecê-la bem, sabendo quais os fatores que a ocasionaram. A partir daí, deve-se utilizar práticas preventivas, podendo desta forma controlá-la.

Dessa maneira, o empresário deve verificar:- sazonalidade, ou seja, em que épocas do ano a inadimplência é maior ou menor;
- número de prestações em atraso;
- valor médio das prestações em atraso;
- verificação do tempo de abertura da conta corrente. Lembre-se que as contas abertas com menos de um ano, têm maior índice de inadimplência.

Nas empresas dos setores do comércio e de serviços, a inadimplência costuma aumentar nos três primeiros meses do ano, em decorrência das vendas efetuadas no mês de dezembro. E é justamente nestes meses iniciais que também ocorre queda nas atividades destes setores empresariais, deixando assim muitos empresários em dificuldades. Assim, o empresário, ciente do aumento da inadimplência no período após as vendas natalinas, ou seja, janeiro/fevereiro/março, deverá ser mais rigoroso na concessão de financiamentos, parcelamentos e aceitação de cheques.

Uma prática muito usada no mercado é o encurtamento nos prazos de pagamento, isto é, anteriormente o comércio trabalhava com planos de financiamento mais longos, hoje se trabalha com planos de no máximo 03 parcelas. É ideal também, no momento da concessão de crédito, identificar qual o grau de comprometimento da renda do consumidor, assim como o padrão de comportamento de seus pagamentos passados, podendo dessa forma avaliar se a prestação contratada tem chances de vir a ser paga ou não.

Podemos, então, estabelecer algumas regras preventivas para reduzir a inadimplência:

- exigir a apresentação de documentos pessoais: R.G. e CPF, confirmando a assinatura dos mesmos;
- não aceitar que o cliente diga o número do R.G. e CPF, mas sim solicitar a apresentação dos documentos na hora da compra à vista - quando paga com cheque - ou parcelada;
- solicitar comprovante de residência: contas de água, luz, telefone etc.;
- requerer comprovante de renda: recibo de pagamento, declaração de imposto de renda, carteira de trabalho;
- após esses procedimentos, efetuar a confirmação de dados do cliente por telefone fixo (confirmação de residência, de emprego ou de uma referência);
- consulta ao SPC - Serviço de Proteção ao Crédito, Serasa, usecheque, telecheque, entre outros;
- quando se tratar de cliente antigo, atualizar sempre os dados cadastrais, mantendo a confirmação por telefone;
- trabalhar com cartões de crédito e de débito, pois as taxas cobradas pelas administradoras são compensadas pela garantia de recebimento dos valores. Há também uma forte tendência no mercado para a popularização do cartão de débito.

Outro grande problema, que o empresário encontra, são as contas bancárias recém-abertas, que apresentam um alto índice de inadimplência. Por lei, o comerciante somente poderá recusar-se a receber pagamentos por meio de cheques ou fazer qualquer outra restrição, se fixar cartaz visível, com as informações ao cliente, como por exemplo: "só aceitamos cheques mediante apresentação de CPF e RG e mediante consulta. Não aceitamos cheques de terceiro etc.". Nenhum estabelecimento é obrigado a aceitar cheques, mas deverá informar de forma clara ao consumidor que: "não aceitamos pagamento em cheque ou cartão".
O empresário, ao aplicar essas regras preventivas com bom senso, certamente irá reduzir o seu índice de inadimplência, mas ainda estará sujeito a alguns riscos, como o golpe do cheque falso, que não se trata de inadimplência, mas crime de falsificação. Neste caso, o consumidor que teve seu cheque falsificado não tem culpa e a instituição bancária também não. O prejuízo acaba ficando com o empresário. Isto ocorre por que, geralmente, os falsários têm acesso a cadastros comerciais, ou às informações que os próprios empresários, com a finalidade de se resguardarem de uma eventual inadimplência, solicitam ao consumidor emitente do cheque - por exemplo, a anotação no verso do cheque de seus dados pessoais como: R.G., endereço, telefone, etc.

Sugerimos, então, que o empresário mantenha os dados pessoais dos consumidores em cadastro próprio, e não no verso do cheque. Outra alternativa, para diminuir o risco de cheques falsos, é a implantação de um sistema de cartão próprio, que também é uma das formas de adquirir fidelidade do cliente, dando-lhe crédito e alavancando as vendas.

Mas, o empresário, mesmo utilizando-se dessas práticas para reduzir a inadimplência, ainda poderá ter problemas com consumidores inadimplentes. Portanto, deverá seguir algumas regras para a recuperação de seus créditos:

- cobrança Instantânea: quanto mais rápida e eficaz a cobrança, menor será a dívida, portanto, deve ser iniciada com 03 ou 10 dias de atraso no pagamento, tornando mais eficaz a recuperação do crédito e reduzindo os índices de inadimplência;

- cobrança Tradicional Prévia: é aquela iniciada habitualmente após 30 dias de atraso no pagamento, por equipes treinadas para esse tipo de cobrança e que respeitem as normas contidas no Código de Defesa do Consumidor. Vejamos os procedimentos a seguir:

1º Passo: previamente se envia uma Carta de Cobrança com Aviso de Recebimento, informando que o cliente está em débito, dando a ele um prazo de 5 dias em média para que regularize o seu débito. As possibilidades de resultado são:

- surte efeito: o cliente regulariza a situação;
- não surte efeito: deve-se passar para o 2º passo.

- 2º Passo: posteriormente, notifica-se (com Aviso de Recebimento ou pelo Cartório de Registro de Títulos e Documentos) ao devedor que seu nome será protestado e incluído no SPC ou Serasa. Feito isso, emite-se o título ao Cartório de Protestos.

A Lei Estadual nº 10.710/00 determina que o envio de título a protesto nada custa para o credor. Nem depósito prévio é exigido. Com esta nova lei, o pagamento das despesas é de responsabilidade exclusiva do devedor, no ato do pagamento do título ou quando do cancelamento do protesto. O credor só paga as despesas em casos de sucumbência, tais como: retirada do título sem protesto (desistência), sustação judicial definitiva ou quando ele próprio requer o cancelamento do protesto.

Os títulos ou débitos protestados, ou seja, aqueles intimados pelo cartório e não pagos pelos devedores no prazo legal, são automaticamente comunicados para todos os cadastros de proteção ao crédito e sem qualquer despesa para os credores.

Na busca do recebimento de seu crédito, a utilização do protesto é a decisão mais acertada, tendo em vista a sua legalidade, agilidade, eficácia e ainda, nada custa para o credor. Não é coercitivo e nem causa constrangimento, evitando conflitos quanto ao Código de Defesa do Consumidor.

DESTACAMOS QUE AS CARTAS DE COBRANÇA OU NOTIFICAÇÃO PRÉVIA SÃO OBRIGATÓRIAS E ESTÃO PREVISTAS NA LEI Nº 8.078 DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 - CÓDIGO DE DEFESA E PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR, E SÃO EFETIVADAS VIA ECT - EMPRESA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS, POR CARTA REGISTRADA E COM AR - AVISO DE RECEBIMENTO. TODAS ESSAS PROVIDÊNCIAS COMPROVADAMENTE CONTRIBUEM PARA UMA SENSÍVEL REDUÇÃO DOS DÉBITOS JUNTO AOS SETORES DE COMÉRCIO E SERVIÇO.

Se ainda restar algum consumidor inadimplente após a cobrança prévia, o empresário poderá ainda proceder à Cobrança Judicial. Para isso o empresário deverá contratar um advogado, a fim de propor ação judicial cabível. Sendo Micro Empresa, poderá propor Ação junto ao Juizado Especial Cível, sem a necessidade de contratar um advogado. Entretanto, aconselhamos entrar com as ações judiciais apenas quando os valores forem superiores a R$ 1.000,00 (Um mil reais).
Quanto aos títulos com valores abaixo de R$ 1.000,00 (Um mil reais), deverão ser encaminhados ao Cartório de Protestos, após os procedimentos de Cobrança Tradicional Prévia, já mencionado anteriormente. Neste caso, o empresário deverá aguardar o momento em que o devedor irá procurá-lo para "limpar o seu nome" (isso em média demora uns 24 meses).

O empresário que não estiver disposto a correr nenhum risco, e não quiser ter qualquer tipo de trabalho referente à recuperação de seus créditos, também poderá optar por não conceder diretamente crédito ao consumidor, utilizando os serviços de uma financeira, ou terceirizar a sua administração de crédito por meio de empresas de prestação de serviços de cobranças especializadas.

Financiamento através de financeira

Hoje é uma ótima solução para o empresário, considerando que tem garantia de recebimento por parte da financeira, que é quem assume o risco da inadimplência. É sempre bom reforçar que o empresário, independentemente da forma de concessão de crédito ao consumidor, deverá ter em seu estabelecimento uma pessoa ou setor/departamento para administração e controle de crédito. Sua finalidade é verificar os clientes inadimplentes, e executar as regras para recuperação de crédito, quando for feito pela própria empresa, ou encaminhar para serviço terceirizado de cobrança.

Administração de crédito é atividade necessária ao comerciante em seu estabelecimento ou por meio de um serviço terceirizado. Veja quais serviços são realizados nesse setor:

- terceirização do operacional de CDC - Carteira de Dados Cadastrais;
- atendimento e aprovação do crédito;
- cadastro central;
- consultas/SPC/Serasa/telecheques, usecheque, entre outros;
- confirmação de dados;
- cobrança administrativa rápida;
- acionamento/cartas/telefone;
- acompanhamento/negativação/reabilitações;
- terceirizar com empresas de cobranças.

- Primeiro ponto: a inadimplência é essencialmente a conseqüência de um baixo poder aquisitivo.

-Segundo ponto: a renda do consumidor fica altamente comprometida quando ele assume compromissos superiores a sua capacidade de pagamento.

- Terceiro ponto: a inadimplência ocorre de forma sazonal.

- Quarto ponto: os empresários, muitas vezes, acham altas as taxas das administradoras de cartões de crédito. No entanto, devem entender que isso faz parte do seu negócio e considerar a relação custo/benefício decorrente da garantia de recebimento.

As informações aqui passadas podem ser utilizadas na elaboração de estratégias para a prevenção e controle da inadimplência, bem como, nas ações de monitoramento dos pagamentos, avaliação dos riscos e seleção final de clientes, que poderão ser executadas de forma mais eficaz.
 

*Caso opte por terceirizar o serviço de cobrança, deve se conhecer a Empresa contratada, pesquisando sua carteira de clientes e a confiabilidade da mesma.

Uma empresa séria como a ADCOB possui mais de 5 anos de experiência no serviço de telemarketing  ativo de cobrança, estando apta para atender as necessidades da sua Empresa na medida do seu negócio.

Entre em contato conosco e conheça melhor os Serviços da ADCOB Cobranças.

Sandra Regina B.Fiorentini
Consultor - Sebrae-SP 

Fonte: Portal Sebrae SP

*Grifo nosso

Segundo o Serasa, a inadimplência do consumidor cresceu 6,3 em 2010

A inadimplência do consumidor cresceu 6,3% no ano passado, comparado a 2009 mostra o Indicador Serasa Experian divulgado nesta terça-feira (11/1). O indicador, que considera as dívidas com atraso de mais de 90 dias, aponta ainda que dezembro foi o oitavo mês seguido de crescimento do número de brasileiros endividados. A inadimplência no mês aumentou 1,1% em relação a novembro, e cresceu 20,9% na comparação com dezembro de 2009.

Nota técnica da Serasa afirma que a elevação anual – de 5,9% em 2009 para 6,3% no ano passado – sinaliza possível correção da taxa de inadimplência medida pelo sistema bancário em 2011, o que significa crédito mais caro.

A Serasa explica que o aumento da inadimplência em 2010 é resultado, em grande parte, do crescimento da renda e da queda do desemprego, que deram mais confiança ao consumidor para contrair dívidas.

A isso somaram-se também algumas medidas de estímulo ao consumo como o apelo do então presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no final de 2008, para os brasileiros irem às compras a fim de ajudar no combate aos efeitos da crise financeira mundial. Vieram também os prazos mais longos de financiamento e a corrosão dos salários, no último quadrimestre do ano, por causa do repique da inflação.

Os economistas da Serasa Experian acreditam que neste início de ano a inadimplência continuará em alta, principalmente devido ao possível aumento da taxa básica de juros (Selic) na semana que vem, para conter a inflação – como preveem analistas de mercado – e ao pagamento dos impostos sobre Propriedade Territorial Urbana (IPTU) e sobre Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) e de despesas escolares.

Fonte: Indicador da Cidade